Les conflits déclenchent parfois de vraies tempêtes émotionnelles (colère, anxiété, tristesse…), qui vous empêchent de réagir avec le calme dont vous aimeriez faire preuve. Le résultat ? C’est l’escalade ! Vous répondez à une accusation par une autre, à laquelle votre interlocuteur (votre adversaire !) répondra invariablement par quelques critiques bien senties. Arrivés à ce stade, vous êtes tous les deux dans un état d’énervement qui n’autorise plus la discussion calme que vous auriez aimé avoir.
La solution ? Agir différemment dès que vous comprenez que votre interlocuteur est en colère. Pour tout savoir sur cette démarche, regardez l’interview de Latifa Gallo en cliquant sur la bannière ci-dessous, lisez son livre (« Les 50 règles d’or de la gestion de conflits, au travail, à la maison », aux éditions Larousse) et notre article pour retrouver les points essentiels de cet échange.
Qui est Latifa Gallo ?
Latifa Gallo est coach depuis plus de vingt ans, sophrologue, psycho-énergéticienne, spécialisée en intelligence émotionnelle, et est formée à de nombreuses approches, ce qui lui permet de travailler de façon holistique : au niveau mental et cognitif, en réfléchissant avec la personne accompagnée sur ses schémas mentaux et sa façon de fonctionner, au niveau émotionnel, au niveau corporel, spirituel et au niveau énergétique avec, en particulier, l’EFT*. Elle accompagne des professionnels (cadres, dirigeants, etc) et des particuliers. Elle travaille également de façon systémique, c’est-à-dire en replaçant la personne accompagnée dans son contexte et en le prenant en compte.
Elle transmet dans ses livres les principes issus de ses formations et de ses recherches, ainsi que de son expérience.
*Emotional Freedom Techniques : technique de libération émotionnelle très efficace, consistant à tapoter du bout des doigts des points d’entrée des méridiens d’acupuncture en répétant ce que dit le praticien, qui amène peu à peu à transformer l’émotion.
Les conseils de Latifa Gallo pour mieux gérer les situations conflictuelles
Changez votre interprétation du conflit
Même si le conflit fait, en règle générale, peur, il est toujours un levier pour avancer. En réalité, le problème n’est pas le conflit en lui-même mais la façon dont il est géré. Il est inhérent à la communication humaine : les idées et les pensées de chacun d’entre nous sont différentes et ces visions de la vie propres à chacun vont parfois s’affronter. Il fait donc partie de la vie et est, à la fois, inévitable et nécessaire.
Il faut donc prendre du recul et se poser les questions suivantes :
- Qu’ai-je à apprendre de cette situation conflictuelle sur moi-même et sur les autres ?
- Comment puis-je agir sur ce conflit, pour faire avancer les choses, au lieu de le subir ?
Cas de figure n°1 : on m’agresse
Lors d’un conflit, il faut garder en tête que la personne qui vous agresse a, quel que soit le motif de l’agression, un besoin de reconnaissance. Lorsque votre interlocuteur s’énerve, ce qu’il dit en réalité, c’est : « Je ne suis pas content, écoute-moi ! »
Pour éviter une escalade de l’agressivité, la meilleure stratégie est donc :
- Dans un premier temps, de prendre conscience de ses propres émotions et de les calmer en respirant, de prendre conscience de ses propres besoins et de ne pas s’oublier.
- Il est nécessaire de laisser la personne s’exprimer, s’énerver, en allant énergétiquement vers elle (plutôt que de lui opposer une réaction frontale) et de lui témoigner de la reconnaissance. Le but est ici que votre interlocuteur se calme, cesse de vous agresser (ce qui vous plonge dans un tourbillon d’émotions) pour retrouver une communication apaisante.
Pour illustrer cette situation, on peut utiliser l’image du ballon de baudruche : votre interlocuteur doit exprimer tout ce qu’il a à dire (pour se dégonfler comme un ballon de baudruche trop gonflé) ou ne vous écoutera pas (ce n’est pas la peine, à cette étape, d’essayer de discuter) : il faut donc être dans l’écoute.
- Dans un deuxième temps, on pourra alors discuter.
À ne jamais dire : « Calme-toi ! » (La personne qui vous agresse n’a aucune envie de se calmer, elle a juste envie de s’énerver).
Cas de figure n°2 : le conflit silencieux
Il est possible que votre interlocuteur manifeste sa colère par le silence.
La communication non violente permet de régler ce type de situation.
Il faut garder en tête le principe suivant : dans une relation, on ne peut pas faire tout le chemin, en rentrant dans la zone d’intimité de l’autre, mais l’on peut faire la moitié du chemin. C’est un principe essentiel que l’on transgresse pourtant souvent, notamment lorsque l’on pense savoir ce dont l’autre a besoin et ce qu’il devrait faire.
On ne peut pas sortir l’autre de son mutisme s’il ne le souhaite pas mais l’on peut faire une proposition sur la moitié du chemin. L’autre doit faire sa part.
Quelle est cette part que l’on peut faire ? Il s’agit, dans un premier temps, d’exprimer, en utilisant la communication non violente, ce que l’on ressent et son propre besoin. Par exemple, on peut dire : « Lorsque tu refuses de me parler, cela me rend triste (émotion), j’ai besoin de comprendre (besoin), de t’aider (besoin), peut-on en discuter ?
On évitera le « tu » accusateur, qui provoque systématiquement une réaction négative.
Dans un deuxième temps, on accueille l’autre et on lui donne la possibilité d’exprimer son émotion et son besoin : « Je vois bien que tu es en colère, est-ce que tu aurais besoin d’écoute, de communiquer ? De quoi as-tu besoin ? »
Les points clés
La démarche :
- Respirer et calmer ses propres émotions
- Écouter (laisser l’autre exprimer tout ce qu’il a à dire) et exprimer ses émotions et ses besoins, en évitant le « Tu » accusateur
- Témoigner de l’empathie* pour se connecter à l’autre
- Discuter calmement
Des principes à retenir :
- Lorsque votre interlocuteur vous agresse, l’agression n’est pas le but mais la conséquence : c’est la conséquence d’un mal-être intérieur (ses besoins ne sont pas respectés).
- Il ne faut donc pas prendre les choses personnellement.
- L’agressivité est l’expression inversée de l’angoisse: le garder en tête permet d’aborder les conflits sous un angle différent.
*L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre, de comprendre son émotion ; elle est différente de la compassion où l’on ressent l’émotion de l’autre.
Notre article est consacré à la gestion des conflits et ne reflète pas en totalité la richesse de l’échange entre Latifa Gallo et Fanny Huleux, nous vous conseillons donc d’écouter le « live » en cliquant sur la bannière en haut de page. Vous découvrirez, par exemple, des conseils pour vivre dans l’instant présent, en pleine conscience, et pour contrôler ses pensées.
